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创新柜面“6S”引领服务3.0

//yuqing.dbw.cn/    |    2017-09-13 16:24:28

作者:    来源:东北网    编辑:左远红

 

  近日,农银人寿黑龙江分公司全面导入并推广客服柜面6S管理新模式,创新柜面服务理念,提高客户服务水平,全面提升客户满意度。

        柜面6S管理包含整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)及安全(Safety)等6个环节,是指在营业现场对人员、机具、材料、方法、环境等工作要素进行有效科学管理的管理理念和管理方法,是其他管理活动的优质基础管理平台。通过6S的管理措施,实现6S管理的“形式化—行事化—习性化”的演变,从而达到用环境影响人和团队的行为,实现“人造物、物化人”的目的。

        推广至今,农银人寿始终坚持“以客户为中心”的指导思想,引入农行6S管理精髓,不断创新,不断提升服务能力。首先,推进《柜面服务标准化手册》和《柜面功能区及设备配置标准化指导手册》等制度落实,根据实际情况制定服务细则并逐步推广,细化柜面标准化建设具体实施方案,包括制定6S推广实施监督方案、建立客服人员荣誉体系、服务检查等机制,确保各项工作落实到位。

        其次,结合公司自身业务特点,逐步优化现有柜面服务标准,实现柜面服务流程标准化,将影响服务承诺结果的客服相关作业流程进行一一拆分,对每一个流程的逐个环节进行梳理,针对每一个环节进行标准化处理,确定和量化每个环节的作业内容、作业程序、作业时长及输出结果,由此固化各个环节的作业标准,使输出结果稳定。全力以赴打造二、三级机构客服柜面在外观、硬件上的标准化。

  再者,客服人员通过简化环节、优化服务流程,基于网点标准化、流程简明化、运营集约化的整体思路,拆分操作环节、整合同质要素、同步并行处理等流程优化,实现前台受理、后台处理的运营模式,提升客户服务效能。创新服务多元化,将6S不断延伸,引领客户服务新路径。

  农银人寿将依靠优化管理和科技进步加快推进后援支持能力建设,强化后援管理对业务发展的支撑能力。不断创新思维,丰富客户服务内容,提升服务能力,全面提升公司核心竞争力。